一、岗位职责

1. 全面统筹酒店日常运营管理工作
负责酒店前厅、客房、餐饮、公共区域等一线营业部门的整体运营统筹，制定酒店年度、季度、月度运营目标与经营计划。根据酒店经营数据及市场情况，调整运营策略，把控酒店整体服务品质、经营效率、宾客体验，保障酒店日常经营工作稳定、有序、高效开展，确保完成酒店既定营收及服务指标。

2. 服务品质管控与标准化落地
建立、完善酒店各营业部门的服务标准、操作流程、管理制度，并监督全员落地执行。每日巡查各运营区域的服务质量、环境卫生、员工仪容仪表、服务规范，及时发现服务漏洞与管理问题，组织整改优化。定期开展服务品质复盘，收集宾客反馈，持续提升酒店整体服务水平与品牌口碑。

3. 部门统筹与跨部门协调管理
统筹管理前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的日常工作，合理调配各部门人力、物资、设备资源，优化人员排班与工作流程，提升人效与运营效率。协调各部门之间的工作衔接，解决跨部门工作矛盾与协作问题，打通运营工作闭环。同时对接销售、工程、安保、财务等后勤部门，保障酒店整体运营顺畅。

4. 经营数据分析与业绩提升
每日、每周、每月统计、分析酒店经营数据，包括入住率、平均房价、RevPAR、餐饮营收、客源结构、OTA评分、投诉率等核心数据。根据数据变化总结经营问题，制定增收、节流、提效方案，针对性优化客房售卖、客源拓展、成本管控等工作，助力酒店提升经营业绩、控制运营成本。

5. 团队搭建与人员管理培训
负责一线运营团队的整体管理，协助制定人员招聘、储备、培养计划，搭建稳定的运营人才梯队。组织开展全员服务技能、职业素养、应急处理、规章制度等专项培训，提升全员专业能力与服务意识。落实员工日常考勤、绩效考核、奖惩管理，做好团队建设，疏导员工情绪，降低人员流失率，打造高效、稳定的运营团队。

6. 宾客关系维护与客诉统筹处理
统筹酒店所有重大宾客投诉、服务纠纷、舆情问题的处理工作，建立客诉台账，跟踪问题整改结果，分析投诉根源，从运营机制上规避同类问题重复发生。重点维护VIP客户、协议客户、团队客户、长住客户关系，提升客户复购率与客户粘性，维护酒店品牌形象与市场口碑。

7. 安全管理与应急事件处置
全面负责酒店运营区域的安全生产管理，落实消防安全、设施安全、食品安全、宾客人身及财产安全管理制度。定期开展安全隐患排查，督促各部门完成隐患整改，组织员工开展安全演练。统筹处理停电、设备故障、突发客情、意外事故、恶劣天气等各类运营突发事件，保障酒店运营安全稳定。

8. 制度落地与工作汇报管理
严格执行酒店总部及上级下达的各项管理制度、经营政策、整改要求，结合门店实际优化运营细则。定期撰写运营工作总结、数据分析报告、工作计划，按时向总经理汇报经营情况、服务品质情况、团队情况及存在问题，落地各项整改及优化工作。

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